09 ENE 2017 Para los empleados bancarios que tienen muchos años de trabajo en las distintas entidades financieras, y que están acostumbrados a realizar más o menos las mismas tareas desde hace bastante tiempo (como ser cajero en una ventanilla o atender a los clientes sentados en un escritorio), la letra de la canción de Julio Numhauser puede sonar a subversiva: “Cambia lo superficial / Cambia también lo profundo / Cambia el modo de pensar / Cambia todo en este mundo”.
¿Qué pensar del informe de la decir Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), que advierte sobre cómo está impactando la inteligencia artificial en el futuro de los empleos del sector bancario? Porque los progresos que se están dando en materia de programación y desarrollo de sistemas inteligentes ponen en peligro a miles de puestos de trabajo que hasta ahora parecían inamovibles dentro de la estructura de las entidades financieras. Y plantean cambios radicales en las tareas que deberán realizar los futuros trabajadores del sector.
De hecho, los rápidos avances en el campo de la informática cognitiva ya ponen completamente en discusión la utilidad de que seres humanos sigan a cargo de cualquier actividad que sea repetitiva y rutinaria dentro de las sucursales bancarias. Y “tareas cognitivas que hasta hace poco eran consideradas como no robotizables, ahora están en riesgo”, según el informe de la OCDE.
El cambio ya empezó, por donde menos se nota: los servicios telefónicos de atención al cliente. Lo habitual, hoy en día en la Argentina, es recibir respuestas grabadas cada vez que uno se conecta con el call center de la entidad, y que después de muchos pasos y opciones aparezca por fin un operador de carne y hueso, aunque siempre quede instalada la duda sobre el lugar del mundo desde el que esté hablando.Sin embargo, en otras partes del mundo el avance hacia el reemplazo de empleados bancarios por máquinas está más avanzado. De hecho, desde hace varios años que la informatización de los procesos ha ido reduciendo la cantidad de puestos de trabajo en los back office. E incluso en varios grandes bancos europeos, japoneses y estadounidenses, ya no es extraño que algunos oficiales de cuenta sean asistidos por programas informáticos de inteligencia artificial que hacen un “learning by doing”, es decir que van aprendiendo sus tareas a medida que las van realizando, en un constante proceso de prueba, error y mejor a constante.
En este sentido, el sistema Watson de inteligencia artificial puesto en funcionamiento por la compañía IBM es uno de los más utilizados en el sector bancario. Esta clase de asistente virtual ya puede contestar los mails de los clientes (por más que las consultas sean de distinto tipo), así como brindar asesoramiento en materia de productos bancarios, tanto de ahorro como de aseguramiento (lo que nadie dice es a quién le van a reclamar los clientes cuando el producto ofrecido no sea de su agrado).
A pesar de estos progresos que entusiasman a los ejecutivos del sector (porque les permiten maximizar aún más los beneficios), las grandes entidades internacionales avanzan en esta dirección con mucho cuidado, como si estuvieran pisando sobre huevos frescos. Está claro que difícilmente la reacción de los empleados sea positiva frente a estos cambios, temerosos de que sus fuentes de trabajo desaparezcan o que los procesos de inteligencia artificial los obliguen a reciclarse y a capacitarse en tareas peor remuneradas o más precarias. Y eso que en la mayoría de estos países (la zona euro sería la excepción) los sindicatos no pesan tanto como en la Argentina.
“La tranformación que se anuncia corre el riesgo de ser más brutal y veloz. Los bancos aceleran sus inversiones en el área digital y éstas podrían ser la excusa para drásticas reducciones de empleos”, acusó Régis Dos Santos, presidente del sindicato bancario francés.
En el caso de las pequeñas compañías financieras tecnológicas (también llamadas “fintech”), el avance hacia la robotización acelerada es mucho menos gradual que en las grandes entidades. Esto no sorprende, porque su atractivo reside en su extremo dinamismo y porque apuntan a captar una masa de clientes más jóvenes que se entiende bien con la tecnología. Además, estas empresas nacieron casi sin empleados, así que pueden prescindir de tener que vivir la reconversión desde el mundo analógico al digital.
Estos desarrollos son inquietantes para los empleados de menor rango, porque de a poco se empiezan a conocer despidos en distintas compañías financieras. Tal el caso de la aseguradora japonesa Fukoku Mutual Insurance, que piensa despedir al 25% de su plantilla en el área de evaluación de pagos para reemplazarlo por el sistema Watson.
La preocupación por este futuro es cierta y excede a los bancos. Un reciente informe publicado en diciembre pasado por el equipo del presidente de EE.UU. Barack Obama se ocupó de evaluar el impacto de esta revolución tecnológica, por el temor de que provoque un “desempleo tecnológico masivo”. Incluso hay consultoras que predicen una pérdida del 30% en los empleos del sector de banca minorista, porque los clientes se van a adaptar muy rápido a la comodidad de interactuar con máquinas y evitar tener que ir hasta el banco o hacer colas.
“También las funciones comerciales se verían afectadas, porque los productos bancarios van a ser accesibles a distancia de manera autónoma”, advirtió Valentín Bote, de la consultora especializada Randstad Research./cronista.com.ar
